首頁 新聞中心 集團新聞

國美X格力 維修服務智能直連成功上線

發布日期:2019/07/04

繼海爾、海信之後,為了更好的助力國美家電後服務專業化及高效化,國美與格力售後實現家電全品類係統直連。

 

 

隨著國家經濟的發展和國人消費觀念的不斷升級,家電維修市場的潛力及需求日益凸顯,不容小覷。但由於缺乏市場監管,服務層次不齊,其痛點也愈益明顯,廠家、平台及用戶之間的博弈一直不斷。

從廠家角度來看,自建售後服務體係、管理全國網點會帶來高成本,單一線下維修服務難以把控服務質量,也無法打通消費者數據;從維修平台角度來看,由於缺少獲取工單的渠道,工單常常不飽和,服務非標,水準參差不齊;而對消費者來說,問題在於難以獲取收費合理、水平過關的維修服務。

本次國美與格力在安裝以及維修服務上實現係統直連,一方麵,有利於提升國美管家的用戶粘性;另一方麵,也能夠為格力拓展多個售後服務渠道,減少人工量和話務量,節省格力企業的售後服務成本。

而對於普通消費者來說,隻要購買了格力的家電,隻要出現了故障,隻需要在管家平台上“一鍵保修”,即可被係統智能識別保內保外,利用大數據算法高效觸達,為其匹配服務類別,服務承接對象及上門服務工程師,最大限度的節省溝通成本,提高用戶服務體驗。

細分服務類別,管家服務更聚焦

保內維修是指家電故障在保修範圍內,消費者不需要付費維修,保外維修是指家電故障由人為因素造成或過了保修期,用戶需要付費維修。

國美管家基於家電銷售信息數據的跟蹤,通過智能化手段區別家電保內和保外維修,運用技術手段實現家電售後服務接入互聯網服務場景、同時利用標準化的服務管控過程,使得用戶可以通過國美管家平台直接提交維修訂單,在大數據智能算法的配合下,平台自主識別單據類型,同時將保內單據自動轉派至格力售後,而保外訂單則直接轉派至國美管家售後,讓消費者省心的同時,還能享受到專業、標準化的服務水平及最佳的家電維保解決方案。

精簡服務路徑,維修服務更智能

作為國美旗下高質量家電售後服務交付平台,國美管家對廠家、用戶、送裝工程師來說,承擔的是服務工具的角色。這就類似於國美管家是一個中樞盒子,連接了用戶、廠家和服務商。

當用戶管家平台下單報修以後,國美管家平台會將訂單直接做分發,接單、派工、上門、回執、結算、反饋作為一個個服務節點,利用國美的揚帆、北鬥各個係統進行逐一識別操作。這就如同智能機器人一般,接到目標指令後,通過大數據的精準計算,按照電腦程序設定,高效觸達。

實現係統直連之後,從用戶在管家平台下單報修直至安維網點完成單據階段,從服務的起點到終點,國美與格力將通過數據共享,共同管理服務訂單、及時查看服務軌跡、獲取工程師服務進度及顧客評價反饋。

 

這不僅能夠提升雙方服務效率,節省服務訂單審核時間。對格力廠家來說,則將拓展一條新的售後服務渠道,充分利用國美管家維修服務,分散訂單來源,智能化的投保模式,將大大減少企業的人工投入和客服話務量,同時也能讓用戶感受到國美與格力售後係統直連後的服務便利。

一鍵家電報修,用戶體驗更高效

眾所周知,不同的售後渠道,服務區域、服務流程及政策、服務質量及水平不盡相同,讓很多用戶無從選擇,更加繁瑣的是,還要區分家電保修期內、外的故障維修途徑。

一般情況下,保內商品,用戶第一時間要自己想辦法聯係賣家,賣家協助聯係廠家報修,廠家再分配網點,網點安排工程師聯係客戶對接,理想狀態下的四步驟,時間不可控,便有了消費者的“連環催”與廠家售後“無應答”,或者部分消費者急於解決問題,就近維修,導致因私自聯係維修,廠家無法繼續保修的後續問題屢見不鮮,無論哪種情況,最終都會導致消費者對品牌的質疑。

此次,國美售後和格力售後的無縫鏈接,使得斷檔信息共享,實現保內維修和保外維修在家電後服務“1”和“2”的有序梳理,解決售後問題明確區分的同時,係統代替人工登記報修,節約時間成本,優化報修環節,有效提升為消費者解決問題的效率。

 

在同質化產品和服務愈益激增的今天,如何吸引消費者,如何讓消費者形成回購和品牌認同,就必須完善整個“購買商品-送貨安裝-家電維修-清洗保養-以舊換新-再次購買”的商業閉環。

本次國美與格力保內維修係統直連的成功上線,不僅依賴於國美管家強大的平台規模和領先的技術優勢,同時借力於格力豐富的產品儲備和深厚的服務積澱,持續穩固雙方戰略聯盟關係,同時為更多消費者提供便捷服務,真正落實“一鍵直連”家電問題、建立家電行業標杆的後服務平台。